Cazas Wonen

Bewonersreis
Groot Onderhoud

Fase 1

Voordat de werkzaamheden starten

Wat: de Sociaal beheerder van het complex weet of er een bewonerscommissie is. Is er een bewonerscommissie? Dan is het prettig om op een vroeg moment in gesprek te gaan. Om te horen wat er leeft en wat de bijzonderheden zijn.
Is er geen bewonerscommissie? Dan zit in het woonbelevingsonderzoek een oproep aan bewoners of ze mee willen denken. Dit noemen we ‘meedenkers’ (klankbordgroep). 

Wie: sr. procesleider & sociaal beheerder Cazas Wonen (CW).

Wanneer: in de initiatieffase. Het liefste voor uitnodiging woonbelevingsonderzoek.

Toolkit:

Wat: we gaan ter plaatse kijken hoe het complex eruit ziet. Wat zijn bijzonderheden die we opmerken? Welke signalen uit de wijk zijn er. Dit ter voorbereiding op het schrijven van de startnotitie. Aansluitend is er een kick-off met de betrokkenen, om te zien welke zaken meegenomen moeten worden in de startnotitie/initiatieffase. 

Wie: de sr. procesleider organiseert de wijkschouw.
Genodigden: werkvoorbereider (KP), projectleider (KP), asset manager (CW), SMKV’er (CW), sr. procesleider (CW), procesmedewerker (CW), MKV’er (CW), sociaal beheerder (CW), wijkbeheerder (CW), verhuurmedewerker (CW).

Wanneer: Initiatieffase | 1,5 tot 2 jaar voor start werk.

Toolkit:

  • Brief 1 – wijkschouw

Wat: graag willen we van bewoners horen wat aandachtspunten zijn van woning en wijk. Ook willen we inzicht krijgen in samenstelling van huishoudens. In de ideale situatie doen we dit persoonlijk. Zie hiervoor stap 4. Kan dat niet? Dan zijn er 2 mogelijkheden voor het woonbelevingsonderzoek:

  1. We sturen een digitaal woonbelevingsonderzoek via Inceptivize. Is er geen e-mailadres bekend? Dan belt Inceptivize. Let op; bewoners moeten hier van tevoren een brief over krijgen. Deze zit in de toolkit.
  2. We sturen een vragenlijst Uw woning en woonomgeving per post toe. Of we brengen deze langs.


Wie:
sr. procesleider CW.

Wanneer: 1,5 tot 2 jaar voor start project. 

Toolkit:

  • Brief 2: vragenlijst over uw woning en woonomgeving
    Let op: er zijn 2 versies, afhankelijk van of je de vragenlijst online doet, of per post
  • Bijlage: vragenlijst uw woning en woonomgeving

Wat: als het mogelijk is om het woonbelevingsonderzoek persoonlijk te doen, dan heeft dat de voorkeur. Ook omdat we dan direct de achter de voordeur kunnen kijken. 

Wie: de projectconsulent KP, bij voorkeur in combinatie met sociaal beheerder CW.

Wanneer: 1,5 tot 2 jaar voor start uitvoer werk.

Toolkit: 

  • Brief 2: vragenlijst over uw woning en woonomgeving
  • Bijlage: vragenlijst over Uw woning en woonomgeving

Wat: bij uitvoer werkzaamheden moeten we rekening houden met de Omgevingswet. In het bijzonder met de regelgeving over beschermde dier- en plantensoorten. We moeten op tijd onderzoek doen. En mogelijk mitigerende maatregelen aanbrengen / verblijfplaatsen onklaar maken. 

Wie: sr. Procesleider, KP en ecologisch adviesbureau.

Wanneer: 1,5 tot 2 jaar voor start uitvoer werk.

Toolkit:

  • Brief 3a: we onderzoeken of er beschermde diersoorten zijn
  • Brief 3b: we gaan nestkasten ophangen (omwonendenbrief)
  • Brief 3c: we gaan mitigerende maatregelen treffen (bewonersbrief).

Wat: na uitvoer van het woonbelevingsonderzoek geven we een terugkoppeling aan de bewoners. Hierin geven we aan wat de belangrijkste uitkomsten zijn. En wat de volgende stap is.

Wie: sr. Procesleider CW.

Wanneer: max. 2 maanden na versturen vragenlijst / na huisbezoeken.

Toolkit: 

  • Brief 4 (versie 1): uitkomsten online vragenlijst
  • Brief 4 (versie 2): uitkomsten vragenlijst 

Wat: voor de variantenstudie is het nodig om 30% van de woningen te bezoeken. Deze bezoeken kondigen we aan per brief. In kleine complexen kan het projectteam ervoor kiezen om direct een 100% opname te doen. In dat geval kan brief 5b gebruikt worden. 

Wie: werkvoorbereider ketenpartner (KP).

Wanneer: 1 tot 1,5 jaar van tevoren.

Toolkit:

  • Brief 5a (versie 1): technische opname woning 30% inclusief afspraak maken bewoners
  • Brief 5a (versie 2): technische opname woning 30% 
  • Brief 5b (versie 1): technische opname woning 100% inclusief afspraak maken bewoners
  • Brief 5b (versie 2): technische opname 100%

Wat: omdat het uitwerken van een project lang kan duren is het nodig om de bewoner af en toe op de hoogte te houden. Ook willen we de bewoners laten zien welke stappen wij intern zetten, voor er een besluit ligt. 

Wie: sr. Procesleider CW.

Wanneer: bij voorkeur na akkoord bestuur op de projectopdracht. Mocht er veel tijd zitten tussen de technische opnames en de projectopdracht? Stem dan binnen het projectteam af wanneer bewoners een update moeten ontvangen. 

Toolkit:

  • Brief 6: stand van zaken en routekaart
  • Bijlage: stappenplan onderhoud en verbeteren

Wat: na akkoord van het MT van Cazas Wonen op de projectopdracht, doen we de aanvullende technische opnames. Zodat uiteindelijk 100% van de woningen is bezocht. Is er al een 100% opname gedaan? Dan versturen wij deze brief niet. 

Wie: sr. procesleider CW en projectteamleden vanuit KP.

Wanneer: na akkoord MT Cazas Wonen op projectopdracht. 

Toolkit:

  • Brief 7: aanvullende technische opname (70%).

Wat: het bestuur is akkoord met de definitiefase. Dat betekent dat we het onderhoud mogen uitvoeren. En dat we de informatiemap gaan voorbereiden zodat de draagvlakmeting voor de verbeterwerkzaamheden gestart kan worden. 
Let op: tussen akkoord projectopdracht en akkoord definitiefase kan een lange tijd tussen zitten. Hou met het projectteam in de gaten dat de bewoners regelmatig bericht krijgen. Dit kan bijvoorbeeld d.m.v. een nieuwsbrief. 

Wie: sr. procesleider CW en projectconsulent KP.

Wanneer: na akkoord definitiefase bestuur Cazas Wonen.

Toolkit: 

  • Brief 8: akkoord MT en start 70% ophalen.

Wat: is er een bewonerscommissie of klankbordgroep? Dan delen we de plannen en stemmen we de informatiemap af. Ook bespreken we onderwerpen die voor de bewoner van belang zijn. Zoals logeerwoningen en het startmoment.  

Wie: sociaal beheerder CW en projectconsulent KP.

Wanneer: na akkoord definitiefase bestuur Cazas Wonen.

Toolkit:

Wat: binnen het projectteam stellen we de informatiemap samen. Deze bespreken we ook met de bewonerscommissie/ klankbordgroep als die aanwezig is.

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: na akkoord bestuur.

Toolkit:

  • Informatiemap
  • Bijlagen:
    • Akkoordverklaring verbeteringen
    • Keuzeformulier(en) badkamer, keuken en toilet
    • Kleurkeuzeformulier (indien van toepassing)
    • Zo werkt een logeerwoning
    • Zonnepanelen
    • Wat te doen met zelf aangebrachte veranderingen in uw woning (ZAV)

Wat: de informatiemap met het verbetervoorstel persoonlijk langsbrengen. 

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: nadat de informatiemap definitief akkoord is vanuit Cazas Wonen en ketenpartner.

Toolkit: 

  • Brief 9: begeleidende brief bij informatiemap
  • Informatiemap + bijlagen

Wat: het creëren van een (informele) mogelijkheid voor vragen en informeren van bewoners. En het polsen van de sfeer in de buurt. Dit kan ook een frietkar zijn, of een springkussen. Het projectteam bepaalt wat passend is bij de bewoners. 

Wie: projectconsulent KP in samenwerking met sociaal beheerder CW.

Wanneer: is aan projectteam, wanneer de behoefte er is. 

Toolkit:

  • Uitnodigingskaart (te maken door Cazas Wonen. Mail dan de briefing naar toolkit@cazaswonen.nl) 

Wat: ophalen van de akkoordverklaringen voor de verbeteringen. Dit kan in combinatie met bezoek modelwoning of thuis. Dit om de benodigde 70% akkoord te behalen. 

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: binnen 2 weken na uitdelen informatiemap met verbetervoorstel. 

Toolkit: 

  • Kaartje ‘wij komen graag bij u langs’, als bewoner(s) niet thuis zijn. 
  • Kaartje ‘wij hebben u gemist’, als bewoner(s) niet thuis zijn bij afspraak.

Wat: is de 70% akkoord behaald? Dan kan het project in zijn geheel van start! En dit laten we de bewoners weten. In deze brief staat ook wat het bezwaartermijn is. 

Wie: sr. procesleider CW.

Wanneer: na behalen 70% akkoord bij de bewoners voor het verbetervoorstel.

Toolkit:

  • Brief 10: hoera we gaan starten!
  • Let op: alle bewoners waar we geen akkoordverklaring van hebben, of niet akkoord zijn, moeten deze brief ook aangetekend ontvangen. 

Wat: de bewoner(s) die een nieuwe badkamer, keuken en/of toilet krijgen, hebben een paar keuzes. Deze keuzes zijn als bijlage meegestuurd bij de informatiemap. Maar dit is vaak ook in een modelwoning te bezichtigen.
Let op: meerwerk betaalt de bewoners rechtstreeks aan de aannemer op het moment dat ze het keuzeformulier inleveren. 

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: na ontvangst informatiemap door bewoner. Het keuzemoment kan per project verschillen. 

Toolkit:

Wat: soms er zijn werkzaamheden in een gespikkeld complex, die ook aangeboden kunnen worden aan kopers. Of dit het geval is, moet op tijd bepaald worden in het projectteam. 
Aandachtspunten: flora & fauna,  betrekken gemeente. 

Wie: sr. procesleider CW & projectleider KP.

Wanneer: zodra de plannen bekend zijn en de informatiemap voor de bewoner(s) klaar is. 

Toolkit:

  • omdat het een rechtstreekse afspraak tussen KP en koper is, is het aan KP om de brief op te stellen en te versturen. Er is geen sjabloon voor in de toolkit. Na overeenstemming voorstel tussen CW en KP. De brief wel delen in het projectteam, zodat dit ook in de kennisbank bij CW gezet kan worden. 

Wat: de omwonenden (die niet tot het project behoren) moeten ook op tijd weten wat er gaat gebeuren in de wijk. Natuurlijk is het belangrijk wat zij ervan gaan merken (overlast/parkeren/planning). En waar ze terecht kunnen als er vragen zijn. 

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: zodra planning bekend is met bewoners uit het project. 

Toolkit:

  • Brief 12: informeren omwonenden project en overlast in de wijk

Wat: uitvoerder en/of projectconsulent gaan kennismaken met bewoner(s). Zij bespreken wat we in en aan de woning gaan doen en wat de persoonlijke situatie van de bewoner(s) is. Zodat beoordeeld kan worden of een logeerwoning nodig is, en/of een andere vorm van hulp.

Wie: uitvoerder en/of projectconsulent KP

Wanneer: na aflopen bezwaartermijn verbetervoorstel. Tijd afhankelijk van doorloop voorbereidingen van het project. 

Toolkit: 

  • Brief 13: uitnodiging startgesprek en laatste voorbereidingen
  • Bijlage brief 13: checklist Uw voorbereidingen
  • Kluskaart (uitgeven bij huisbezoek)

Wat: de uitvoerder en/of projectconsulent komt langs om de werkzaamheden nog een keer te bespreken. We bespreken de voorlopige dagplanning. Als de bewoners gebruik gaan maken van een logeerwoning, dan leggen we uit hoe dit werkt. De projectconsulent haalt de ingevulde kluskaart op. En als er afspraken gemaakt worden met de bewoner, leg deze vast op het formulier ‘Onze afspraken met u’ .

Wie: uitvoerder en/of projectconsulent KP.

Wanneer: 2 tot 4 weken voordat de werkzaamheden in de woning starten.

Toolkit:

  • Formulier ‘Onze afspraken met u’
  • Smileykaarten met houder en zuignap
  • Dagplanning (IN ONTWIKKELING)

Fase 2

Tijdens de werkzaamheden

Wat: inrichten van de bouwplaats en hiervoor uitingen uit de toolkit gebruiken. Zodat duidelijk is wat we op het project gaan doen, en wie dat (gezamenlijk) doen.

Wie: projectleider KP

Wanneer: week voor de start werkzaamheden

Toolkit:

  • Bouwdoeken. Let op; het gaat een modulair systeem zijn met verschillende typen bouwdoeken (IN ONTWIKKELING)
    1. Algemeen
    2. Projectspecifiek
    3. Verduurzaming

Wat: een paar dagen voordat de werkzaamheden beginnen, komen wij nog een keer bij de bewoner langs. Tijdens dit huisbezoek checkt uitvoerder/projectconsulent nog een keer de woning. En bespreken zij de laatste voorbereidingen. Als bewoner gebruik maakt van een logeerwoning, dan moet er een gebruikersovereenkomst getekend worden. Uitvoerder ontvangt sleutel(s) van bewoners voor toegang tot de woning. Tenzij er andere afspraken met bewoner gemaakt zijn. 

Wie: uitvoerder of projectconsulent KP

Wanneer: enkele dagen voor start uitvoer in de woning

Toolkit:
Allemaal ter ondertekening en retour aan Cazas Wonen

  • Akkoordverklaring sleutel(s) logeerwoning
  • Akkoordverklaring sleutel(s)
  • Gebruikersovereenkomst logeerwoning

Wat: we gaan van start in de woning(en).

Wie: uitvoerteam van KP

Wanneer: volgens planning

Toolkit:

Wat: tijdens de uitvoer bezoekt de uitvoerder, projectconsulent KP en SMKV’er CW regelmatig woningen/bewoners. Dat kan spontaan, maar ook als er iets aan de hand is. Of als er een oranje of rode smiley in het raam hangt. Bewoners houden we ook regelmatig op de hoogte door middel van nieuwsbrieven. 

Het projectteam kan ook (aanvullend) kiezen voor een wekelijks inloopspreekuur. 

Wie: uitvoerder en projectconsulent KP, SMKV’er CW

Wanneer: tijdens de werkzaamheden, met name in de woning

Toolkit:

  • Nieuwsbrief
  • Smileys
  • We hebben een hele serie kaarten om tijdens het werk in te zetten richting bewoners én omwonenden. Dit zijn:

    • Ontbijt voor u
    • Tijd om op te ruimen
    • Wij gaan herrie maken
    • Wij gaan steigers plaatsen
    • Wij hebben u gemist
    • Wij hebben een afspraak
    • Wij komen graag bij u langs
    • Fijne feestdagen (sluiting bouwplaats)
    • Fijne zomer (sluiting bouwplaats)
    • Tijd voor een kopje koffie > dit is een attentiekaart. Ziet een van de aannemers iets in een woning waar Cazas Wonen actie op moet ondernemen? Vul en lever deze dan in de Keet. Dan kan Cazas Wonen dit oppakken.

Wat: als door omstandigheden de planning wijzigt, moeten wij bewoners informeren. En waar mogelijk op tijd. Bij weersomstandigheden kan het last minute zijn.

Wie: uitvoerder en/of projectconsulent KP.

Wanneer: als dat nodig is.

Toolkit: 

  • Brief 14: wijziging planning
  • Kaart: wijziging planning (last minute) (IN ONTWIKKELING)

Wat: is het werk in en aan de woning klaar? Dan is het tijd voor een oplevering met de bewoner(s). De kaart ‘wij zijn bijna klaar’ mag alvast door de brievenbus voor de oplevering. Dan kan er nog gehandeld worden als dat nodig is. De ketenpartner neemt het opleverformulier mee en laat deze (bij akkoord) tekenen door bewoner. Daarnaast ontvangen bewoner(s) bij oplevering ook de Woonwijzer, waarin meer uitleg staat over de aangebrachte installaties. Ook staan er tips in over het gebruik van de woning.

Wie: uitvoerder KP.

Wanneer: zodra de woning klaar is.

Toolkit:

  • Kaart: wij zijn bijna klaar
  • Woonwijzer

Fase 3

Na afloop van de werkzaamheden

Wat: als het totale project bijna klaar is, sturen we een bedankt-kaart aan de bewoners. In deze kaart kondigen we ook de KWH-enquête aan. 

Wie: projectconsulent KP.

Wanneer: kort voor einde project.

Toolkit:

  • Kaart: bedankt

Wat: na oplevering van het (deel) project, stuurt KWH de enquête uit naar bewoners. Bij grootschalige projecten kan ervoor gekozen worden om per blok of straat te enquêteren. Zodat er niet teveel tijd zit tussen oplevering en enquête. Doel van de KWH enquête is om de klanttevredenheid te meten.

Wie: sr. procesleider CW

Wanneer: na oplevering van (deel)project. 

Toolkit:

Wat: het projectteam kiest een oplevermoment wat bij het project en de bewoners past. Dit kan heel verschillend zijn; een feest met springkussen en frietkraam in een wijk met veel kinderen. Of het aanbieden van een cadeautje/pakket/plant. Is er een bewonerscommissie of klankbordgroep? Stem dit oplevermoment dan met hun af. 

Wie: projectteam KP & CW

Wanneer: na afloop van het project. 

Toolkit: 

  • Uitnodigingskaart > per project te maken door CW.

Wat: is er een bewonerscommissie of klankbordgroep? Plan een evaluatie in. Om te zien wat positief is ervaren. Maar ook om te horen wat er beter kon. Zodat het projectteam dit het volgende project mee kan nemen. 
TIP: neem een kleine attentie mee voor deze leden, als dank voor hun hulp bij het project!

Wie: sr. procesleider en sociaal beheerder CW. 

Wanneer: na oplevering en ontvangst KHW resultaten.

Toolkit:

Wat: na oplevering van het project kunnen bewoners weer voor alle vragen en klachten bij het klantcontactcentrum van Cazas Wonen terecht. Dit laten we per brief weten. Hierin staat ook wanneer de servicekosten voor zonnepanelen ingaan. En dat er nog een expert langs komt voor vaststellen van het nieuwe energielabel.

Wie: sr. procesleider CW.

Wanneer: na oplevering project.

Toolkit:

  • Brief 15: eindbrief
  • Brief extra: nieuw energielabel vaststellen. 

Vragen? Neem contact op met je contactpersoon bij Cazas wonen.
Of mail naar toolkit@cazaswonen.nl